托管型电话外呼系统（托管型呼叫中心）

本文目录一览：

• 1、外呼体系是什么?
• 2、外呼体系哪家公司做的好？
• 3、呼叫中心体系有多少品种？
• 4、呼叫中心到底有哪些分类？
• 5、保管呼叫中心有什么长处？

外呼体系是什么?

外呼体系是指经过电脑主动往外拨打用户电话保管型电话外呼体系，将录制好保管型电话外呼体系的语音经过电脑播放给用户。它是依据CTI技术的现代客户服务中心体系不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段保管型电话外呼体系：外呼数据的获取以及外呼动作的主张。

猜测型拨号

将整个进程主动化，计算机挑选要拨的客户并开端拨号。一切无效的呼叫保管型电话外呼体系：如忙音、无应对、机器接听都将被越过，不接通话务员。假如客户应对，呼叫将敏捷转给一个话务员，假如因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联络名单等候适宜的时刻再拨。

猜测拨出运用杂乱的数学算法考虑多种要素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。猜测拨出宣布的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节约保管型电话外呼体系了许多查号、拨号、等候震铃的时刻，然后大大前进功率。

外呼体系哪家公司做的好？

外呼体系做得好的公司有许多，每一家都有自己的优势，主张依据本身需求来挑选适宜自己的才是最好的。在挑选外呼体系时应当留意一下几点：

1.体系安稳性

体系安稳是每个呼叫中心供给商都在寻求的，也是每个购买企业十分看中的。在呼叫中心中判别一个呼叫体系是否安稳。可以从体系能否处理高并发量、顶峰时段体系是否呈现宕机、日常座席电话是否正常呼入呼出、体系内存储数据是否有丢掉现象、来电号码显现是否正确、通话时是否常呈现断线、杂音现象。根本是从这几个方面就可以判别一个体系是否安稳了。像这样的大型体系购买，企业一般要先挑选试用，先试用之后在做挑选。

2.功用

呼叫体系的功用有许多，企业一般状况下不会需求呼叫体系一切的功用。一个呼叫体系必备功用如下：外呼办理、录音办理、计算报表、企业知识库、CRM客情办理、公告办理、往来不断电弹屏、待办事项提示等。这些是一个呼叫体系有必要要有的功用，假如挑选呼叫体系时需求留意你即将挑选的呼叫体系供给商能否做到这些必备的功用。

3.售后服务

中小企业往往挑选租借呼叫体系，因为本钱的约束，租借保管更为适宜。此刻企业挑选一个担任任的呼叫体系公司，后期售后服务体系保护更为便利。

4.售后运维

中小企业在挑选保管/外包呼叫体系时少不了运维。运维——衔接客户和供给商的中坚力量。他们可以将客户提出的需求转化为后端技术开发能听懂的需求。然后快速的开宣布客户需求的产品/功用。

呼叫体系运用在各行各业，从曩昔的传达室人物变成现在的企业必备人物。其呼叫中心内涵体系技术也产生的天翻地覆的改变。呼叫中心现已成为各个企业的必备部分，呼叫体系也成为必备产品。

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呼叫中心体系有多少品种？

呼叫中心体系首要分两种：一种是自建型呼叫中心，另一种是云呼叫中心体系。

呼叫中心体系必备功用：CRM客户办理，REC通话录音，IVR语音导航，ACD智能转接，在线客服，知识库，工单签审，智能外呼，周游接听，网页回呼，一键拨号，客服评分、差评回访、录音质检，客户关心、客户回访，计划任务，来电弹屏、即时通讯，手机APP，二次开发对接等功用

自建型的有：AOFAX呼叫中心体系，企钉呼叫中心体系

云呼的有：容联七陌云呼叫中心体系，天润融通云呼叫中心体系

呼叫中心到底有哪些分类？

呼叫中心有哪些分类

按呼叫类型分类

1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：手艺呼出电话营销、主动外呼体系、语音告诉体系等。

3).混合型：归纳功用型的呼叫中心。

按运营方法分类

1).外包型：由某公司树立一个大型的呼叫中心，再租借给其他公司运用，包含租借号码线路、软件、设备及租借坐席，坐席会集固定某处。

2).保管型：由服务商供给呼叫中心体系，再租借给其他公司运用，包含租借号码线路、软件、设备，但坐席仍是由各个的公司在各自的作业室运用，一般是经过互联网运用。

3).自建型：企业自建，彻底掌控呼叫中心的一切数据信息，一次性出资。这种方法为绝大多数大中型企业所运用。

按硬件技术分类

1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适宜大型的呼叫中心运用，如移动公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心体系软件组合。特色：扩容便利，运用灵敏，价格适中，比较适宜中小企业，建立200坐席规划的呼叫中心也不在话下。

3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个全体，可以幻想成一个黑盒-供给一个打包的东西，内部是什么咱们不必知道。运用便利了些，但好像扩展性差了些。

保管呼叫中心有什么长处？

什么是保管型呼叫中心？

保管型呼叫中心，是指运用先进的通讯技术构建的大型、高并发处理才能的呼叫中心体系。该体系经过长途座席功用，将呼叫中心座席分租给坐落不同地址的不同企业来运用。运用保管型呼叫中心的企业不必购买任何软、硬件设备，就可以依据需求树立起呼叫中心。

保管型呼叫中心有哪些杰出特色？

· 全保管型服务，协助客户专心于中心事务：

企业把呼叫中心体系交给保管服务商来建造和办理，把稀缺的人力和财力资源会集到中心事务上，有关呼叫中心的建造、保护、晋级改善、训练等作业都由保管服务商的专业人员来担任。

一方面，企业不需求花费许多的出资去购买软件和硬件建造呼叫中心。保管型呼叫中心是功用十分丰厚的大容量专业级呼叫中心体系。选用保管服务，用户可以随时依据事务需求购买、添加或削减呼叫中心座席，而不需求许多出资；

另一方面，企业不需求投入许多的人力和物力去保护呼叫中心。保管服务商供给全年365天、每天24小时的不间断专业保护服务，时刻坚持体系的安稳运转。

· 立异的远端座席功用，轻松完结散布式布置：

保管型呼叫中心可以十分好地支撑电话座席人员散布在不同的地址。用户来电今后，体系会主动对来电进行判别，将不同区域的来电送给不同区域的座席接线人员。一同，用户可以经过一套办理后台，对散布在各个区域的一切接线人员共同进行办理。

散布式布置的功用可以充沛保证用户服务的共同性，然后有用前进客户的服务功率和服务水平，一同下降服务本钱。

· 会集建造的特色，使小座席用户相同享用专业级服务：

选用传统的呼叫中心集成方法，低于20座席的用户，因为合同总标的比较小，根本不或许得到十分专业的服务。 呼叫中心体系集成商往往期望用户尽或许地把未来3-5年内需求的座席数量一次配齐，以便增大合同金额。

但用户会发现，跟着运用经历的丰厚、需求的改变以及技术的前进，一段时刻今后，这套体系现已不能满意需求了，而许多的座席还从来没有启用过。这时分往往堕入进退维谷的状况，推倒重建惋惜，继续运用又不能满意需求。

保管型呼叫中心由保管服务商来会集建造，对用户而言是依照实践启用的座席数量来收取费用。因而，不论用户运用多少座席，都可以享用到专业的服务。所以，不需求在第一次上体系的时分就考虑未来多年今后需求的问题。因为保管型呼叫中心是依据用户的需求在不断地完善，所以可以有机地跟从用户的需求和技术的前进一同生长。

3. 企业怎么挑选呼叫中心？

企业要建造呼叫中心，现在有三种挑选：

拓扑图展现

关于呼叫中心的建造方法，现在有外包、自建以及保管等方法，其各自有习气的用户集体及事务范畴，具体剖析如下：

呼叫中心体系功用：三者在呼叫中心体系功用上根本共同，没有本质区别。根本都是由IVR、ACD、CTI、报表体系等体系模块构成。

呼叫中心体系功用

呼叫中心体系功用：三者在呼叫中心体系功用上根本共同，没有本质区别。根本都是由IVR、ACD、CTI、报表体系等体系模块构成。

三种方法特色剖析：

· 外包呼叫中心：

优势：

1) 体系注册较为敏捷，没有体系建造本钱：用户可以依托外包呼叫中心较为快速注册呼 叫中心事务，省掉了烦琐杂乱的呼叫中心体系及设备的选型，并且没有一次性本钱投入。

2) 运维由外包公司担任：外包公司一般具有相应的运维人员，可以供给杰出的运营保护，保证体系的安稳运转。呼叫中心体系触及到通讯技术及IT技术等多方面的集成技术，关于具有必定规划的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3) 外包呼叫中心供给全体呼叫中心事务计划：外包呼叫中心供给包含体系、场所、人员的全体呼叫中心事务计划，客户只需求把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的展开彻底由外包商担任。

4) 呼叫中心规划有必定的灵敏性：因为选用外包方法，呼叫中心座席数量可以具有必定的灵敏性，在添加座席数量上更为快捷，但削减座席数量需求在一个周期合同完毕后重新施行。

5) 更为专业的呼叫中心运营办理：外包呼叫中心供给的外包服务，更为杰出的是其专业的呼叫中心运营才能和人力资源，在呼叫中心的运营办理方面优势显着。

下风：

1) 价格比较贵重：外包价格比较贵重，并不是一切的事务都适宜于运用外包呼叫中心，一般那些非中心事务、阶段性事务、 简略重复事务、尝试性事务、缺少满足人力支撑的事务、没有才能或不愿意供给7×24小时服务的事务，可考虑外包给第三方呼叫中心来展开。

2) 安全无法保证：挑选外包，企业一切的客户资料的安全性及保密性是是令人忧虑的问题，无法保证本身的数据不被走漏。

3) 办理存在危险：因为事务具体展开人员是外包呼叫中心职工，在具体事务办理上面存在不小的难度，无法到达实时调度，实时办理。

· 自建呼叫中心：

优势：

1) 体系构建挑选空间大：呼叫中心厂商及体系集成商数量巨大，企业可依据自己的需求挑选。

2) 契合传统项目建造方法：关于企事业单位及政府相关职能部分，收购自建是比较习气的体系建造方法，尤其是政府及事业单位更习气自建方法。

3) 体系办理保护自主性高：关于有丰厚运营呼叫中心经历的企事业单位及政府相关职能部分来讲，自建方法能更好的发挥其在呼叫中心运营进程中所构建的巨大运维团队效果。

下风：

1) 建造本钱很高，周期很长：关于体系功用晋级，需求原厂商协作集成商二次开发。在建造前期需求对本身需求精确剖析，并对产品选型，供货商，集成商都要重复证明查询。建造进程中，需求把许多的人力、物力从主营事务中抽调出来，参加体系建造，常常会产生体系成功上线运转，却发现因为缺少呼叫中心运营经历，体系功用与实践需求有很大差异。

2) 保护困难：呼叫中心是十分专业的通讯体系，且跨过多个专业技术范畴，一般IT人员办理和保护起来有很大的困难。大多数企业并不具有这样的专业技术人员，体系呈现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3) 功用无法依据需求改变而实时改变：自建呼叫中心因为体系的构建的灵敏性差，在座席数量及座席散布很难做到依据企业需求的改变而改变。

· 保管呼叫中心：

优势：

1) 可有用操控呼叫中心建造本钱：保管方法投入本钱低，初期出资为零，座席数量可随需增减。

2) 与企业其他体系交融更为顺利：保管方法供给更为敞开，更为友爱的第三方体系接口，可保证与企业CRM、ERP等办理体系无缝交融。

3) 对企业个性化需求反响更快：保管方法更杰出专业化服务，对客户个性化需求可以即时呼应。

4) 体系建造周期大幅缩短，呼叫中心布置更为灵敏：保管方法因为无需初期建造出资，企业决议计划更快；并且体系注册敏捷，一般没有特别的要求，1个作业日就可以注册服务，坐席没有空间约束，可放置与任何数据网络和电话网络灵通的当地。

5) 体系更为安全安稳：保管方法一切体系的保护作业都由专业技术专家担任。呼叫中心体系放置在专业的电信机房里边，保证7×24小时的安稳运转。

6) 体系保护本钱大幅减缩：企业只需求背负本地客户数据库等简略日常保护。与传统自建方法保护本钱比较保管方法企业保护本钱简直可疏忽不记。

下风：

1) 不适宜现在国内收购方法：现在保管型呼叫中心具有上线短平快的特色，操作简略，便利，有用。因而关于企事业单位及政府相关职能部分，不契合其项目建造收购方法。

2) 关于有呼叫中心经历的企业优势不杰出：相关于有丰厚呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心事务层面保管服务优势不显着。

天润保管

天润融通专心于开发和运营保管型呼叫中心渠道，为企业用户供给呼叫中心保管服务。天润融通在保管型呼叫中心范畴一向坚持继续的投入和探究。

天润保管型呼叫中心是由天润融通联合电信运营商会集建造和运营的大型呼叫中心服务渠道，经过立异的长途座席功用，体系可完结十分灵敏的散布布置，把呼叫中心座席分组给不同的企业用户运用。这种立异的服务方法不只有利于企业合理装备资源，一同对前进客户体会，进步服务灵敏性，下降服务本钱等方面有着十分明显的效果。

凭借着服务的高可靠性、高安稳性和共同的保管方法，咱们正在为数百家用户供给安心的呼叫中心保管服务。用户涵盖了电子商务、IT、金融证券、票务、物流、电信、教育训练、互联网、旅行、餐饮连锁等职业，其间包含银河证券、央视网络、百度、华泰人寿、东方有线、佰程旅行网、世纪互联、神州数码等知名企业。

天润保管网络拓扑暗示

天润保管型呼叫中心拓扑图

天润保管与根底电信运营商协作，在电信运营商机房会集建造和保护大型的呼叫中心主体系。企业用户不必再出资呼叫中心根底设施，经过长途座席的功用就可以在自己的作业场所来运用呼叫中心服务。

天润保管功用列表：

· 根本功用列表

功用分类

功用项目

功用描绘

IVR

支撑多呼入号码

每个呼入号码都都可以设置独立的IVR流程

时刻战略

按时段设置不同的IVR流程

言语文件上传

IVR语音文件可以自助上传并办理

语音信箱

如来电遇忙体系可主动为客户转入语音信箱进行留言

ACD

按技术分组

座席员在行列里有不同的优先级

时刻战略

来电按时段送给不同行列

行列超时溢出

溢出到语音信箱或其它行列

坐席超时切换

座席超时未接听，体系主动切换到其他座席

CTI

随录信息

主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面

主动弹屏

主叫号码主动检索客户资料并当即显现给座席页面

绑定恣意PSTN电话

座席页面相关和操控恣意PSTN电话

质检

录音

通话全程录音，包含呼入和外呼

MP3转化

录音实时转化为MP3文件，便利收听和保存

录音同步下载

录音可以随时下载到本地

实时监控

班长席和办理员可以实时监控行列和座席状况及呼叫信息

CRM

客户资料办理

供给客户资料办理体系

公告信息

办理员可以宣布公告信息

事务记载

供给事务信息流通功用

外呼

点击外呼

座席点击用户信息，体系主动拨号外呼

批量外呼

批量导入客户信息，体系主动次序外拨

IVR外呼

支撑批量主动语音外呼功用

报表

作息作业报表

坐席员作业量具体计算

行列作业报表

每个行列的作业量量具体计算

中继报表

每个呼入号码呼叫量具体报表

事务报表

每个事务状况的具体报表

外呼报表

外呼电话量的具体报表

报表导出

主动下载一切报表并保存到本地

· 高档功用列表

功用分类

功用项目

功用描绘

IVR

满意度查询

通话完毕后由客户对服务按键打分

坐席主动报号

通话开端前主动播放座席工号

个性化等候音乐

每个行列都可以设置不同等候音乐

ACD

来电回忆

重复来电优先分配给最近接听的座席

时刻战略

来电按时段送给不同行列

区域路由

来电按主叫区号进行分配（支撑手机号码解析）

质检

监听

班长席可以监听

CRM

本地数据库

客户资料数据库可以设在客户内部网络

天润保管服务特色

1. 呼叫中心主由天润会集建造，用户首要经过长途座席功用就可以运用服务，不需求再收购任何硬件设备或许软件，只需请求注册即可支撑技术先进、功用丰厚的呼叫中心体系；

2. 呼叫中心主体系由天润会集保护，不需求企业用户再装备专业的体系办理保护人员，一切的体系保护、晋级办理都由专业工程师为企业分管；

3. 用户购买座席的数量可以随需增减：用户呼叫中心热线的座席规划随事务的淡旺季改变可以随时扩展或减小，不会形成体系糟蹋和重建；

4. 用户的座席可以滑润地进行涣散设置：企业可以依据需求为所欲为地将接线人员布置在不同的作业地址或许不同的地舆区域；

5. 灵敏的智能路由剖析战略：体系可以依据固定电话来电的长途区号或许移动号码的归属地对来电进行路由剖析，还可以依据用户的数据库对来电进行剖析，依据剖析成果将来电分送到不同的区域、座席、或许技术组；

6. 体系具有快速注册的特色：一般用户可以在一个作业日内注册服务，需求接口的用户再两周之内可以完结数据库接口开发，注册个性化服务；

7. 体系具有杰出的接口才能：体系规划理念依据敞开的结构和选用业界规范使体系具有最大的习气性和可互操作性，可保证与第三方体系（如CRM）无缝交融；

8. 体系支撑灵敏的接入号码战略：支撑400、800、95×××及一般PSTN号码等全号码接入方法，便运用户注册服务。

天润保管运营保证

· 物理网络保证

a) 天润保管呼叫中心渠道布置在电信和联通的规范化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，防止传输线路毛病导致事务彻底中止；

b) 接入一般市话号码或400呼入号码的语音中继契合最高的电信级规范，安稳性可以到达99.99%；

c) 天润保管呼叫中心渠道由电信和联通的电信级机房供给双路供电，保证供电质量，防止因为企用户作业环境断电对用户事务产生影响；

d) 天润保管呼叫中心渠道的IP网络直接衔接在电信或联通的IP骨干网节点，带宽简直不受约束，杰出的互联网衔接可以充沛保证用户的流通运用。

· 设备保证

a) 体系硬件：天润保管呼叫中心渠道运用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等干流厂商的产品，然后在硬件方面充沛保证了体系的安稳性；

b) 冗余备份：天润保管呼叫中心体系的关键设备都有冗余备份，单台设备呈现毛病时，备份设备可以当即完结切换，保证用户运用的安稳性；

c) 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器产生毛病不会影响全体事务。

· 运营保证

a) 运维流程和准则：天润融通的运营保护团队在大型保管呼叫中心运营范畴积累了丰厚的经历，现已形成了一套完善的呼叫中心渠道运转保护准则和流程以及客户服务呼应机制，可以充沛保证体系的安稳运转；

b) 应急预案：针对呼叫中心渠道体系以及客户体系或许呈现的毛病，天润运维团队拟定了具体的应急毛病诊断和扫除机制，保证在最短的时刻内康复体系和事务的正常运转；

c) 人员保证：因为天润融通一向专心在保管呼叫中心范畴，因而积累了一批经历丰厚的运转保护人员和客户服务人员。

天润保管服务规范

· 重要服务方针：

1) 规范服务注册时刻 1个作业日

2) 呼叫中心体系可用率 = 99.9%

3) 呼叫接通时刻 7秒；

4) 均匀接通率 99%；

5) 掉线率 0.1%；

6) 长时呼叫（1小时）掉线率 3%；

7) 呼叫中心体系网络连通性 = 99.9%；

8) 毛病呼应及处理时刻：

a) 毛病呼应时刻 10分钟；

b) 毛病康复时刻 30分钟。

1． 专心于保管呼叫中心渠道的开发

2006年天润融通初次将保管呼叫中心服务引进我国，三年来一向坚持着专心和高强度的投入。

公司聚集了一批互联网和电信范畴的优异技术人才。由20多人组成的专业技术团队，均匀年龄30岁，其间大学以上学历到达100%、硕士以上占35%。技术骨干人员均结业于清华、北大、北邮等通讯和IT范畴的传统名校，并具有在大型通讯企业或IT企业10年以上的厚实作业经历。

事务专心、继续投入和厚实的人才储藏，充沛保证了天润保管在保管型呼叫中心范畴一向处于领导者的位置。

2． 服务于数百家用户，积累了充沛的经历

天润保管是国内规划最大的保管型呼叫中心渠道，具有了数百家触及各个职业的典型用户。先后为银河证券、央视网络、百度、华泰人寿、东方有线、中青旅、佰程旅行网、世纪互联、神州数码等数百家企业供给呼叫中心保管服务。

在为用户供给服务的进程中，天润保管不断完善功用、前进服务水平，然后积累了丰厚的呼叫中心保管服务的运营经历。

3． 快捷灵敏的功用操作、高效周全的呼应机制

a) 座席界面选用WEB方法，中文操作界面友爱，功用丰厚且易于操作，一同可完结快速布置。一般座席人员只需经过1个小时的训练就可以有用地把握座席功用运用方法。“天润保管”供给在线训练和实时电话训练，客服人员遇到任何运用问题可以随时得到协助。

b) 这些座席经过长途终端的方法，延伸到企业的作业室或其他企业拟定的地址。经过在企业总部和长途作业安排供给相同的呼叫中心功用，并将其有机的衔接在一个共同的网络中，企业可以有用的运用更多的专业人员和低本钱劳动力资源。这可以影响到企业安排结构和运转方法，为企业供给更为灵敏的才能来快速呼应新的市场需求和改变。

c) 天润融通保管型呼叫中心体系可供给杰出的规范数据接口，关于特别客户的需求，天润可以开发定制的接口，便利客户进行办理。

4． 高品质的运营服务保证

企业的呼叫中心热线，不论是营销热线仍是服务热线，对每一个企业来说都是至关重要的生命线。怎么坚持生命线的安全、疏通和继续安稳运转是衡量保管型呼叫中心服务水平的最重要规范。

天润保管与我国联通和我国电信两家根底运营商严密协作，充沛运用运营商的网络资源，从通讯资源的装备方面为体系供给了第一道保证。

天润保管树立了完善的体系运转保护办理准则，从人员保证、准则保证、流程保证等三个方面为保管呼叫中心服务供给了第二道保证。

天润保管选用数据与语音别离的方法，统筹通讯安稳与客户信息的安全。这样在用户信息安全的视点为呼叫中心服务供给了第三道保证。

5． 体系全面的训练支撑

· 训练方针

a) 天润担任对客户的呼叫中心服务办理人员进行全面的体系运用训练和必要的技术训练，保证他们可以经过体系渠道对呼叫中心事务进行精确的调度和办理。

b) 一同对企业运用呼叫中心的坐席人员和座席办理人员进行全面的运用方法训练，使他们可以正确、熟练地运用呼叫中心体系展开事务和进行办理。

· 训练内容

a) 对用户的呼叫中心服务办理人员进行呼叫中心后台运用训练；

b) 对用户的坐席人员和座席办理人员进行呼叫中心前台运用训练；

c) 为用户的呼叫中心服务办理人员供给《呼叫中心体系后台运用手册》；

d) 为用户的座席人员供给《呼叫中心体系前台运用手册》，便利他们自行查阅；

6． 经过了国家工业和信息化部的专业认证

天润融通是国内仅有一家具有工业和信息化部颁布的“全国呼叫中心运营许可证”的专业保管呼叫中心服务商。“天润保管”于2007年经过了工业和信息化部（原信息产业部）呼叫中心专业委员会的技术鉴定，并荣获了当年的我国最佳呼叫中心年度产品奖。